ISO 10004, şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlaması için takip etmesi ve ölçmesi gereken parametreleri; bu kapsamdaki kural ve esasları açıklamaktadır. Müşterilerle olan ilişkilerini ISO 10004 kriterlerine uygun hale getiren şirketler, uzun vadeli ve sistematik müşteri memnuniyeti politikaları oluşturabilmektedir. ISO 10004, faaliyet alanı, ürettiği ürün ve hizmet, müşteri portföyü ve hedef kitlesi fark etmeksizin her türlü işletmeye hitap etmektedir.
ISO 10004’ün odak noktasında şirketin müşterileri vardır. Standart, onların memnuniyetini ve şirket ürün ve hizmetlerine olan bağlılığını artırmak için gerekli hususları içermektedir. ISO 10004 yönergelerini takip eden bir şirket, müşterilerini nasıl memnun edeceğini, değişen taleplerine nasıl cevap vereceğini ve tüm bu süreci kaliteli bir şekilde nasıl yöneteceğini bilir. Bu bağlamda, ISO 10004’ün bir şirketin en önemli paydaşlarından biri olan müşterilerle olan ilişkilerinde çok önemli bir kilometre taşı olduğunu söyleyebiliriz.
Uluslararası bir standart olan ISO 10004’ün tam adı “Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - İzleme ve ölçme kuralları” şeklindedir. İsminden de anlaşılacağı üzere ISO 10004, şirketin genel kalite yönetiminin bir parçasıdır. Bu bağlamda, ISO 10004’ün ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nde bahsi geçen:
gibi konulara da değinmektedir. ISO 10004’ün ISO 9001’deki müşteri memnuniyeti ilkesini çok daha detaylı hale getirdiğini ve bağımsız olarak da uygulanabildiğini söyleyebiliriz.
ISO 10004’ün en güncel sürümü 2018’de yayınlanmıştır. Bu versiyon ile ISO 10004’ün 2012’de yayınlanan sürümü yürürlükten kaldırılmıştır.
ISO 10004 standardının maddeleri şu şekildedir:
Kamu ve özel sektör işletmesi olması, büyüklüğü, çalışan sayısı vb gibi konular fark etmeksizin her kuruluş ISO 10004 standardını uygulayabilir. Müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti politikalarını, planlarını, hedef ve stratejilerini ISO 10004’e uyarlayan her şirket akredite belgelendirme kuruluşlarından ISO 10004 sertifikası alabilir. ISO 10004 belgesi, şirketlerin müşteri memnuniyetine önem verdiklerinin ve faaliyetlerini, ürün ve hizmetlerini, iş süreçlerini bu doğrultuda düzenlediklerinin göstergesidir.
Günümüzde her şirket için en öncelikli konulardan biri şüphesiz müşteri memnuniyetidir. Her şirket müşteri memnuniyetini sağladığı oranda başarılı olabilir, satış hacmini artırabilir ve zamanla büyüyebilir. ISO 10004 de bunun için en temel kılavuz dokümanlardan biridir. ISO 10004’ü uygulayan şirketlerin elde edeceği avantajları şöyle özetleyebiliriz: